El Gobierno Nacional ha impulsado una profunda reorganización del sistema de gestión y resolución de conflictos en materia de defensa del consumidor a través de un conjunto de nuevas normativas. 

Cabe destacar que el pasado 3 de febrero y por medio del Decreto N°55/2025 el Poder Ejecutivo Nacional había ordenado la disolución del “Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo” (COPREC) así como el “Fondo de Financiamiento” para el pago de notificaciones y honorarios de conciliadores designados para instancias cerradas sin acuerdo del COPREC, ambos incorporados a nuestro ordenamiento por la Ley N°26.993, derogando sus normas reglamentarias en consecuencia.

Esta medida fue el primer paso de una reforma integral, motivada por los serios problemas prácticos de fragmentación e ineficiencia que presentaba el régimen anterior en su conjunto. Principalmente, sistemas como el mencionado COPREC funcionaban solo en la Ciudad de Buenos Aires, generando superposición de reclamos con las jurisdicciones provinciales, mientras que la Ventanilla Única Federal no contaba con la adhesión de todas las provincias, lo que impedía una cobertura nacional completa. A esta fragmentación se sumaba que los procedimientos existentes se consideraban poco ágiles y sus normativas desactualizadas, con debilidades en la derivación de casos y regímenes como el del ”Defensor del Cliente”, cuyo alcance era demasiado limitado para una adopción masiva por parte de las empresas.

En este contexto, y para llenar el vacío funcional, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial publicó entre el 18 y 19 de agosto las Disposiciones 890/2025, 892/2025 y 893/2025. Este nuevo conjunto normativo establece un marco renovado para la gestión y resolución de reclamos, bajo tres ejes centrales:

1. Modernización del Sistema de Arbitraje de Consumo 

En primer lugar, la Disposición 892/2025 actualiza y readecúa las reglas procesales del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC). El objetivo es dotar al sistema de herramientas para una gestión más ágil y eficiente de los conflictos.

Los principales cambios introducidos son:

1. Se establece que el procedimiento se sustanciará íntegramente en forma electrónica y virtual como regla general, previendo la instancia presencial como una excepción por acuerdo de partes.
2. Se incorpora un tratamiento procesal especial y con plazos reducidos para los reclamos de consumidores considerados vulnerables y para los conflictos derivados de la actividad turística.
3. Se habilita la adopción de nuevas tecnologías, como sistemas de Inteligencia Artificial, para optimizar el proceso arbitral. Además, se crea la figura del “Árbitro de Emergencia” para reemplazar a un árbitro titular en caso de ausencia o imposibilidad.
4. La disposición deroga la Resolución N° 65 de 2018 de la ex Secretaría de Comercio, que regulaba el procedimiento anterior.

Esta medida entró en vigencia a partir de su publicación el 18 de agosto de 2025.

2. Centralización de la Gestión de Reclamos: Nueva Ventanilla Federal Única 

Mediante la Disposición N° 890/2025   se crea la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que operará como el único canal formal para la recepción de quejas de consumidores de todo el país.

La medida busca agilizar y simplificar la interposición y el tratamiento de los reclamos, en el marco de una actualización del sistema de gestión a nivel federal para lograr una mayor eficacia.

Entre los principales aspectos de la nueva normativa, se destacan:

1. Se establece que la Ventanilla Federal Única, bajo la órbita de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, será el punto de ingreso exclusivo para todos los reclamos. Estos serán analizados y derivados electrónicamente a la autoridad local competente para su tratamiento.
2. Se prevé el desarrollo de tecnología específica para garantizar la trazabilidad digital de cada caso, desde su inicio hasta su resolución. Asimismo, el sistema registrará los reclamos para generar estadísticas precisas que permitan detectar prácticas abusivas o incumplimientos reiterados por parte de los proveedores.
3. La Ventanilla deberá identificar de manera diferenciada los reclamos correspondientes a consumidores vulnerables y a turistas, para darles el tratamiento específico que establecen las normativas vigentes.
4. El organismo nacional tendrá la función de brindar capacitaciones y asistencia técnica a las autoridades de aplicación provinciales y municipales. La disposición también invita a adherirse al nuevo régimen a las jurisdicciones que aún no forman parte del sistema.
5. La nueva disposición deroga la Resolución N° 274/2021, que regulaba el régimen anterior de ventanilla única.

La medida entra en vigencia a partir del 19 de agosto de 2025.

3. Cambios sobre la figura del “Defensor del Cliente”

Con fecha de publicación 19 de agosto de 2025, la Disposición 893/2025 modifica la Resolución N° 394/2018 para actualizar, adecuar y simplificar la figura del “Defensor del Cliente”. El fin es incentivar que más proveedores adopten voluntariamente este mecanismo de autorregulación para resolver reclamos de forma rápida y efectiva.

Las modificaciones más relevantes son:

1. El “Defensor del Cliente” podrá ser una figura unipersonal o un cuerpo colegiado, de carácter interno o externo a la empresa. Su designación deberá ser homologada por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
2. El dictamen emitido por el “Defensor del Cliente”, en caso de ser aceptado por el consumidor, tendrá carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el proveedor, poniendo fin a la controversia de forma definitiva.
3. Se habilita formalmente el uso de herramientas digitales como medios válidos para la manifestación de la voluntad de las partes durante el tratamiento de los reclamos.
4. La obligación de los proveedores de presentar informes sobre la gestión del Defensor del Cliente ante la autoridad de aplicación pasa de tener una periodicidad trimestral a ser anual.

La disposición rige a partir del día de su publicación, el 19 de agosto de 2025.

Las Disposiciones se encuentra disponibles en: Disposición 892/2025; Disposición 890/2025; Disposición 893/2025.

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Francisco Rondoletti – Bernardo Cassagne